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Ci sono, si dice, oltre centomila servizi online della pubblica amministrazione in Italia. Tuttavia il loro utilizzo è moderatamente diffuso. È ostacolato, lo sappiamo, dalla scarsa frequentazione che gli italiani hanno con la rete e da quella limitatezza, in termini di banda, che caratterizza le infrastrutture nostrane. Ma anche chi tutti i giorni posta, tagga e chatta riscontra non poche difficoltà nell’utilizzare molti dei servizi pubblici online.

Il motivo è presto detto. Linguaggi, tecnologie ed esperienze di navigazione sono, nella maggioranza dei casi, estremamente distanti da quelli che ciascun cittadino sperimenta quotidianamente. Il risultato — ed è un’esperienza di certo capitata a tutti — è quello di una faticosa immersione in una sorta di universo parallelo del quale è indispensabile imparare le regole che lo governano prima di riuscire a portare a esecuzione il proprio obiettivo, per quanto modesto sia, come pagare il bollo auto o iscrivere i propri figli a scuola. E tutto questo per ogni singolo servizio. Magari per un servizio che utilizziamo una sola volta l’anno e per il quale la conservazione delle credenziali di accesso rappresenta uno sforzo augurabile solo ai peggiori nemici. Non c’è da meravigliarsi se esiste un radicato pregiudizio nei confronti della qualità comunicativa dei servizi della pubblica amministrazione.

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